Para garantir a continuidade de uma operação crítica e com forte dependência de tecnologia, o Grupo Recovery – que atua na área de recuperação de crédito e faz parte do Grupo Itaú – precisava assegurar o funcionamento ininterrupto de sua infraestrutura de TI, 24 horas por dia, sete dias por semana. Afinal, a operação da empresa envolve uma rotina intensa: são cerca de 100 mil ligações e 25 mil acordos fechados diariamente, viabilizados por uma rede de aproximadamente 40 parceiros estratégicos, como bancos e birôs de crédito, que se integram à sua plataforma na nuvem por meio de APIs (Application Programming Interfaces).

Uma parte importante desses processos ocorre fora do horário comercial, principalmente durante a madrugada, o que torna a alta disponibilidade dos sistemas um requisito essencial. “São operações críticas, como as consolidações de dados de pagamento ou a atualização cadastral via sistemas de terceiros. Se uma API falha, ou um servidor parceiro fica fora do ar, o início da operação no dia seguinte fica comprometido”, explica Wendel Santos, CTO do Grupo Recovery.

Essa complexidade da operação gerava um número elevado de incidentes técnicos fora do expediente, impactando diretamente a estabilidade dos sistemas e exigindo o acionamento frequente da equipe de tecnologia da empresa durante a noite e nos fins de semana. Com o objetivo de transformar esse cenário, o Grupo Recovery buscou o apoio da Think IT, especialista em soluções de infraestrutura, dados e operações críticas.

“Houve uma queda de 30% no volume de incidentes críticos, que impediam a conclusão dos acordos com clientes, com ganhos expressivos nos tempos de diagnóstico e resposta. Além disso, em apenas seis meses, conseguimos reduzir em 80% os acionamentos fora do horário, que caíram de 110, em 2024, para apenas 21 neste ano”, revela o CTO da Recovery. “Esse resultado teve um impacto direto na satisfação da equipe, além de melhorar a eficiência da operação como um todo”, acrescenta o executivo.

Segundo ele, a solução implantada também permitiu um nível mais alto de proatividade na operação. “Em um dos casos, identificamos e notificamos parceiros que estavam com o servidor fora do ar, antes mesmo que eles percebessem o problema – o que poderia impactar diretamente na conclusão dos acordos”, complementa.

A solução de monitoramento e gestão de incidentes implementada pela Think IT abrange as diversas camadas da operação da Recovery e inclui ações nos casos de alertas referentes às aplicações da empresa, acompanhamento das transações e da comunicação via APIs, análise de infraestrutura de computação com insights proativos e otimização contínua do monitoramento.

O NGCC consiste em uma operação avançada que utiliza IA, machine learning e analytics para identificar padrões, prever falhas e responder automaticamente a eventos. A iniciativa inclui ainda um suporte de nível 2 especializado, focado em respostas rápidas a incidentes com o apoio de ferramentas avançadas de monitoramento.

Para o Grupo Recovery, o impacto vai além dos indicadores técnicos. “A redução no número de chamados fora do expediente melhorou significativamente o bem-estar da equipe e reduziu o estresse associado às operações noturnas. Além disso, o ganho em estabilidade se reflete diretamente na produtividade, no relacionamento com os parceiros e na experiência do cliente”, conclui Wendel Santos.